Fachinhaltliche Optimierung von kundenrelevanten Prozessen

Wird Ihr Kunde schon bedient oder wartet er noch?

Der Erfolg einer modernen Bank entscheidet sich an den Prozessen, die unmittelbare Auswirkungen auf den Kunden haben. Kreditanträge oder Kontoeröffnungen dauern bspw. oft lange und sind aus Sicht des Kunden intransparent. Neben der Effizienz und Geschwindigkeit kommt es also vor Allem darauf an, dass der Kunde diese Prozesse als konstruktiv und zielführend erlebt. Um dies zu erreichen, durchleuchten wir Ihre kundenrelevanten Prozesse intern und aus Sicht des Kunden (customer journey). Ziel ist, diese Prozesse schlank, effizient und schnell zu machen und Ihrem Kunden ein positives Erlebnis im Kontakt mit Ihrem Institut zu verschaffen. Nach einer Analyse der Prozesse erarbeiten wir Verbesserungspotentiale in enger Kooperation mit Ihren beteiligten Mitarbeitern. Neben den üblichen Überlegungen zur Automatisierung und Optimierung der Durchlaufzeiten konzentrieren wir uns besonders auf die Rolle der Kunden im Prozess und der Transparenz des Prozessablaufs bzw. des Ergebnisses. Auf dieser Basis entwickeln wir konkrete Projekte, die geeignet sind, die Prozesse zu verbessern und begleiten Sie bei der Umsetzung.

Worum es geht.

Kosten sind ein zentrales Thema für das Unternehmen Bank. Die Kosten steigen bspw. aufgrund zunehmender Regulierungsanforderungen ständig und dieser Trend wird weitergehen. Zugleich erschweren die zunehmende Preissensibilität der Kunden und starker Wettbewerb die Steigerung der Einnahmen. Kostenreduzierung ist daher eine beständige Anforderung an den Unternehmer. Dabei darf aber der Kunde nicht aus den Augen verloren werden. Kunden erleben Bankprozesse oft als lang, kompliziert und im Ergebnis nicht nachvollziehbar.

Die notwendige Geschäftsprozessoptimierung hat üblicherweise Durchlaufzeiten, Prozesskosten, Produktivität oder Fehlerquoten zum Gegenstand. Für rein interne Prozesse einer Bank ist diese Betrachtungsweise auch durchaus richtig, notwendig und auch ausreichend. Sobald die Prozesse allerdings kundenwirksam werden, ist diese beschränkte Sicht zugleich gefährlich. Eine Geschäftsprozessoptimierung in diesem Umfeld muss die Kundenperspektive in besonderer Weise berücksichtigen.

Wie wir Sie unterstützen.

Wir analysieren Ihre bestehenden Geschäftsprozesse sowohl aus der internen als auch aus der externen Sicht. Neben der Sichtung der vorhandenen Prozessunterlagen und strukturierten Interviews mit Mitarbeitern aller am Prozess beteiligten Stellen Ihres Hauses treten wir in Ihrer Begleitung mit relevanten Kunden in Kontakt (customer journey). Je nach Art des Prozesses kann dies durch eine breit angelegte Kundenbefragung oder durch strukturierte Interviews mit ausgewählten Kunden geschehen. Die Erkenntnisse aus dieser customer journey stellen einen wesentlichen Baustein unserer Arbeit dar.

Schaffung von Grundlagen

Hierzu gehören im Wesentlichen drei Grundbausteine:

  • Sichtung aller relevanten Unterlagen (von relevanten Unternehmensstrategien über prozessbeschreibende Dokumente bis hin zu Musterformularen)
  • Strukturierte und umfassende Befragung von Mitarbeitern (Führungskräfte und Sachbearbeiter) aller beteiligten Abteilungen Ihres Hauses
  • Je nach zugrunde liegendem Prozess: Durchführung einer umfassenden Kundenbefragung oder strukturierte Interviews mit ausgewählten Kunden

Identifizierung von Verbesserungspotentialen

Auf dieser Grundlage analysieren wir die Geschäftsprozesse unter besonderer Berücksichtigung der Kundensicht. Dabei werden, soweit möglich, auch best practice Vergleiche herangezogen. Am Ende dieser Analyse steht eine umfassende Beschreibung der Ist-Situation. Diese sorgfältige Analyse ermöglicht es uns, eine Lösung für Ihre spezifische Aufgabenstellung zu finden, anstatt eine Standardlösung aus dem Markt in Ihre Strukturen pressen zu wollen. Unser Anspruch ist es, eine Lösung für Sie zu finden und nicht für die generellen Probleme der Branche.

Diese Analyse stellt die Basis dar für die Identifizierung realistischer und wirksamer Verbesserungspotentiale. Diese Erarbeitung erfolgt in enger Abstimmung mit den Beteiligten in Ihrem Haus und kann unter Umständen eine nochmalige Kontaktaufnahme mit Kunden beinhalten. Wir legen hier besonderen Wert auf die Beteiligung Ihrer Mitarbeiter in dieser Phase, um die Akzeptanz bei der späteren Umsetzung von Veränderungsprozessen zu erhöhen. Es ist unser Anspruch, dass der Identifizierung eines Verbesserungspotentials auch tatsächlich eine Verbesserung folgt.

Erarbeitung von Optimierungsmaßnahmen

Die auf diese Weise festgestellten Verbesserungspotentiale bilden die Grundlage für die Erarbeitung von konkreten Optimierungsmaßnahmen. Neben einer Darstellung der Maßnahmen mit dem zu erwartenden Verbesserungspotential wird auf Wunsch zugleich ein konkreter Projektplan erarbeitet, mit dem die Maßnahmen umgesetzt werden können. Transparenz von Wirkung, Kosten und Projektablauf sind hier wichtige Faktoren für Ihre Entscheidungsfindung bezüglich der Umsetzung.

Begleitung bei der Umsetzung

Wir unterstützen Sie bei der Umsetzung der Optimierungsmaßnahmen unter anderem mit der Bereitstellung eines dem Projekt angemessenen Projektmanagements, durch Coaching von Mitarbeitern, Erarbeitung von Zielbildern oder auch der Identifizierung und Veränderung von Glaubenssätzen.

Unsere Erfahrung stützt Ihr Projekt.

Derartige Veränderungsprozesse erfolgen in der Regel in Form von variablen Teilprojekten. Diese können nach und nach beauftragt und durchgeführt werden. Der zu erwartende Umfang richtet sich nach der Größe und Komplexität der Aufgabenstellung. Bei größeren Prozessen bieten wir eine klärende Vorabanalyse an, um den zu erwartenden Aufwand seriös abschätzen zu können. Für die Schaffung der Grundlagen, die Analyse und die Identifizierung von Verbesserungspotentialen wird erfahrungsgemäß ein Aufwand zwischen 30 und 50 Beratertagen zu erwarten sein.

Unsere Berater haben selbst in leitenden Positionen maßgebliche Prozesse mit Kundenbezug durchgeführt und verändert. Sie haben darüber hinaus eigene Erfahrung im Umgang mit Bankkunden. Diese Kompetenz, in Verbindung mit dem ausgeprägten Knowhow in Sachen Organisation und Regulatorik einer Bank, ermöglicht einen umfassenden Ansatz für die Verbesserung Ihrer kundenrelevanten Prozesse.

hoffmann claus

Claus Hoffmann
Management Consultant

E claus.hoffmann@procedera.de
T +49 30 86 00 822-0

Kompetenzprofil: Langjährige Erfahrung in leitenden Positionen bei einer international tätigen Bank (Front Office, Risikomanagement und Operations), mehrjährige Erfahrung in strategischen Restrukturierungsprojekten der WestLB

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