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Interview „Eine Bank, die nicht in Prozessen denkt, wird niemals digital.“

Tiefel kleiner v2

Die PSD Bank Nürnberg will in kaum drei Jahren 60 Prozent ihrer geschäftlichen Abläufe digitalisiert und automatisiert haben. Ein ehrgeiziges Ziel, das der Mission „Klasse Prozesse“ folgt. „Unsere DNA war nie nur analog“, sagt Frank Tiefel, Digital Transformation Manager bei den bayerischen Genossen im Interview. „Wer von A bis Z digitalisieren will, kommt ohne ein prozessorientiertes Mindset in der neuen Zeit nicht heil an.“


Herr Tiefel, was macht eine Bank heute digital?

Die PSD Nürnberg versteht sich als Direktbank. Digital bedeutet bis hier hin also vor allem, über das Internet oder mobil seine Finanzen zu regeln. Wer aber hinter die digitale Fassade blickt, sieht häufig noch immer manuelle Abläufe. Wirklich digital ist eine Bank in meinen Augen erst dann, wenn eine elektronisch begonnene Transaktion nicht mehr in einem manuellen Arbeitsschritt endet, sondern von Anfang bis zum Ende digital bleibt. Ohne Medienbruch. Dieses Ziel verfolgen wir mit unserer Initiative „Klasse Prozesse“.

Was genau steckt hinter den klasse Prozessen?

End-to-End digital und das bis 2022 für mindestens 60 Prozent unserer Abläufe. Das ist das Ziel, das wir an fünf Kriterien messen. Wir wollen kostengünstig, lustvoll, attraktiv, sicher, schnell und einfach sein. Aus den Anfangsbuchstaben dieser Vorgaben setzt sich das Wort klasse zusammen – und klasse ist ein Prozess erst dann, wenn alle erfüllt sind. Digital allein reicht nicht, denn wer Mist digitalisiert, ärgert sich hinterher über digitalen Mist.

Woran erkennen Sie, ob ein Prozess Mist ist oder nicht?

Aufmalen. Mein Rat ist, sämtliche Abläufe zunächst digital zu erfassen. Dafür gibt es inzwischen eine breite Palette an Software, die sich dafür eignet. Visualisierte Abläufe helfen ungemein dabei, Unsinn auf den ersten Blick zu erkennen. Wir fragen uns auch, ob das, was wir da aufmalen auch unseren Kunden nützt. Ist das sinnvoll? Ist das gut? Brauchen unsere Kunden das? Und ganz wichtig: Bildet der Prozess überhaupt die Realität ab? Das ist nicht nur entscheidend für die Frage, ob wir wirtschaftlich handeln. Auch die Aufsicht möchte gerne wissen, was wir wie machen. Mit einem funktionierenden Prozessmanagement lassen sich beispielsweise auch die mit einem Ablauf
behafteten Risiken leichter erfassen; und die Prozesse, die wir einsetzen, um diese Risiken zu minimieren.

Wie sind Sie vorgegangen, um da anzukommen, wo sie heute stehen?

Die Geschichte beginnt ziemlich langweilig. 2016 haben wir gemeinsam mit Procedera unsere schriftlich fixierte Ordnung von prosaischem Fließtext auf eine prozessorientierte Dokumentation umgestellt…

… gemalt, wie Sie vorhin gesagt haben...

… genau. Wir nutzen dafür ibo Prometheus. 2018 haben wir das Projekt abgeschlossen und bilden unsere Prozesse in einer erweiterten Swimlane grafisch ab. Wir erkennen dadurch, wie häufig ein Vorgang von einer verantwortlichen Stelle zur nächsten weitergegeben wird. In Workshops haben wir dann aus den IST- die künftigen Soll-Prozesse abgeleitet und einen KVP eingeführt, der sich zunächst im Bereich Baufinanzierung bewähren musste.


Das „Swimlane“-Prinzip

Jeder Arbeitsschritt während eines Prozess gehört zu einem Verantwortlichen, der eine Aufgabe ausführt, damit der Prozess abgeschlossen werden kann. Bildlich gesprochen, schwimmt jede der verantwortlichen Stellen auf einer eigenen Bahn, der individuellen „Swimlane“. Auf diese Weise lässt sich leicht verständlich visualisieren, wann ein Geschäftsvorfall von einem Fachbereich zu einem anderen oder von einer Person zu einer anderen übergeben wird.


Warum diese vielen kleinen Schritte statt eines Big Bang?

Viele Banken unterschätzen, dass in Prozessen zu denken bedeutet, den Scheinwerfer direkt auf das seit jeher bewährte Handeln und Tun zu richten. Das kann sich unangenehm anfühlen. Darum haben wir in Workshops versucht, Betroffene zu Verbündeten zu machen. Das ist gerade bei Dickschiffen wie der Baufinanzierung wichtig. Hier spielt die Musik und deshalb wollen wir, dass niemand aus dem Takt gerät, nur weil wir die Instrumente methodisch etwas anders gestimmt sind. Als nächstes weiten wir den kontinuierlichen Verbesserungsprozess auf die anderen Ertragsbringer aus. Bei uns sind das Girokonten und Privatkredite.

Was genau bilden Sie bei einem Prozess alles ab?

Wir stellen die Prozesse als Swimlane-Diagramm dar und hängen alle wichtigen Informationen und vor allem die für Kunden relevanten Touchpoints an. Das ist ziemlich umfangreich, weil wir viele Kanäle zu berücksichtigen haben. Wir nutzen BPMN 2.0, um die Prozesse abzubilden. Das bietet mehrere Vorteile: Unsere Fachexperten können sich besser mit den Technikern unterhalten, weil alle mit BPMN 2.0 dieselbe Sprache sprechen. Moderne Workflow-Engines wie Camunda können die in BPMN 2.0 erfassten Prozesse sogar ausführen.

Haben Sie vor, eine solche Workflow-Engine einzuführen?

Mittelfristig soll das passieren, ja. Heute sind wir soweit, dass wir unsere modellierten Workflows in eine technische Sprache überführen. Ab 2021 wollen wir uns aber darum kümmern, tatsächlich softwarebasiert unsere Workflows ausführen zu lassen. Wir können mit dem System dann auch Kennziffern erheben wie die Durchlaufgeschwindigkeit, also die Zeit, die vergeht, bis ein Kunde beispielsweise eine beantragte Geldmenge ausgezahlt bekommt. Messen oder vergessen. So lautet unser Motto.


Viele Banken behelfen sich mit Software-Robotern, um manuelle Aufgaben schneller bewältigen zu können. Ist das auch ein Thema bei Ihnen?

Wir setzen UiPath ein, um Informationen von einem System ins andere zu schaufeln, falls noch keine API bereitsteht. Ohne Schnittstelle bleibt keine andere Wahl, als einen Software-Roboter zu programmieren, der die vormals manuell auszuführenden Klicks am Bildschirm nachmacht.

Haben Sie ein Beispiel dafür?

Wir haben eine Middleware gebaut, damit Kunden über die großen Vergleichsportale direkt ein Girokonto eröffnen können. Die einlaufenden Daten über diese Middleware überführt eine RPAEinheit in die Bankverarbeitung mit agree21 BAP. Den gesamten Prozess dahinter haben wir bereits automatisiert, also die IBAN, die automatisch erzeugt wird, die Kundenkarte, die wir verschicken, oder das Online-Postfach, das automatisch eingerichtet wird. In weniger als 45 Minuten ist alles erledigt und vollständig dunkel verarbeitet.

Und wenn etwas schiefgeht?

Wir haben mehrere Kontrollen eingebaut, die anschlagen, wenn etwas seltsam aussieht. Dazu sind wir als Bank auch verpflichtet, um Betrug oder Geldwäsche aufzudecken. Technisch bilden wir das über eine Regel-Engine ab.

Und bei einem technischen Defekt? Sagen wir, der Software-Roboter versagt den Dienst.

Das Risiko besteht tatsächlich. RPA ist wie Porzellan. Das zerbricht leicht, wenn sich etwas an der Bedienoberfläche ändert für die eine Software-Roboter geschrieben worden ist. Darum ist RPA für uns eine Brückentechnologie, bis wir den nächsten Schritt gehen können. Bei agree21 BAP warten wir beispielsweise nur noch darauf, dass die richtige Schnittstelle kommt. Wir haben auch eine RPA-Scorecard entwickelt, um festzulegen, wann und wofür wir einen Software-Roboter einsetzen wollen und wofür nicht. Das halte ich für sehr wichtig, damit wir nicht dem Irrtum erliegen, Software-Roboter wären eine dauerhafte Lösung.

Sind Sie das nicht?

Software-Roboter bedienen vereinfacht ausgedrückt veraltete Maschinen. Wir kleben ein digitales Pflaster auf einen analogen Prozess. Das hilft uns zwar, Fachexperten von stumpfen Aufgaben zu entlasten. Wer dabei aber nicht aufpasst, erliegt einem süßen Gift. RPA-unterstützte Prozesse sind wertvoll, wenn wir uns damit Zeit erkaufen. Aber sie schaden uns, wenn wir uns auf diesem Zeitgewinn ausruhen. An der dem grundlegenden Problem ändert sich durch RPA erst mal gar nichts. Das muss jedem klar sein.

Wenn Sie Ihren Meilenstein im Jahr 2022 erreichen, wie geht es dann weiter?

Ich glaube, wir sollten aufhören, in Meilensteinen zu denken. Wir haben gelernt, das Geschäft wie einen guten Lego-Bausatz zu begreifen. Wie damals. Wenn es uns nicht mehr gefällt, bauen wir uns einfach etwas Neues daraus. Das ist die Lehre, die wir aus der Digitalisierung ziehen. Es gibt nichts mehr, das Jahrzehnte überdauert. Wir müssen immer bereit sein, von heute auf morgen etwas an unseren Anwendungen zu verändern. Darum ist der klare Blick, den das Prozessmanagement uns gegeben hat, so wichtig.

Herr Tiefel, vielen Dank für das Gespräch. Eine letzte Frage: Was hat Sie am meisten überrascht, nachdem Sie Ihre ersten digitalen Glücksmomente erlebt haben?

Ehrlich gesagt, hat uns überrascht, dass sich immer noch so viele Kunden per Post identifizieren wollen. Wir wollten PostIdent ursprünglich einstellen und nur noch VideoIdent machen. Unsere Kunden scheinen sehr ausgefallene Tapeten zu haben, die sie uns nicht zeigen wollen.


Das Interview ist ein Auszug aus dem diesjährigen Marktüberblick der Procedera Consult GmbH. Möchten Sie noch mehr lesen? Dann finden Sie hier den Marktüberblick.


Frank Tiefel ist Digital Transformation Manager bei der PSD Bank Nürnberg und verantwortet dort die Organisationsentwicklung. Zu seinen Schwerpunkten gehören Unternehmensentwicklung, Projekt- und Prozessmanagement sowie als persönliches Steckenpferd New Work. Tiefel arbeitet seit mehr als 20 Jahren in der genossenschaftlichen Finanzgruppe, zuvor bei der Fiducia IT AG, Volksbank Forchheim und jetzt erneut bei der PSD Bank in Nürnberg.

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