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Warum ist Prozessmanagement spezifisch für deutsche Banken eigentlich relevant? Teil 1

Teil 1 v7

Dies ist der Start einer vierteiligen Serie, die zum diskutieren anregen soll.

Es werden vier verschiedene Ebenen der Fragestellung betrachtet. Zum Anfang schauen wir uns die Prozess- und Kundenorientierung an.


Eine Diskussion, die wir führen müssen!

Prozessmanagement ist heute in aller Munde und scheint das Allheilmittel für so ziemlich alle Probleme darzustellen, die ein Unternehmen so haben kann. Leuchtendes Beispiel ist zum Beispiel die Autoindustrie, aber auch weite Teile der IT-Industrie. Im Gegenzug wird der deutschen Bankenwelt vorgeworfen, diesen Trend seit Jahren zu verschlafen. Gerne wird dabei auch auf die neuen FinTechs verwiesen, die ebenfalls das Prozessmanagement als einen ihrer wesentlichen Erfolgsfaktoren bezeichnen.

Im Folgenden wird der Frage nachgegangen, aus welchen Aspekten heraus Prozessmanagement für deutsche Banken eigentlich relevant ist (oder auch vielleicht nicht ist). Diese Überlegungen sind keine wissenschaftliche Ausarbeitung, sondern sind eine Reihe von Thesen, deren Ziel es ist, als Diskussionsgrundlage zu dienen. Diese Diskussionen sollen Bankvorständen helfen, für sich konkret zu beurteilen, ob und wie sie sich in Zukunft zu diesem Thema aufstellen wollen.


Prozessorientierung und Kundenorientierung

Die Kundenschnittstelle ist für jedes Unternehmen von zentraler Bedeutung. Die hohe Transparenz der Finanzmärkte und die Rolle des Kunden als Ertragsgrundlage und zugleich Risikoträger stellt Banken in dieser Hinsicht in besonderer Weise vor enorme Herausforderungen. Der hohe Wettbewerbsdruck und die jederzeit mögliche Mobilität der Kunden machen eine unmittelbare Orientierung aller Aktivitäten am Kundennutzen erforderlich.

Hochwertige Prozesse, die mit geeigneten professionellen Tools modelliert werden, eröffnen Möglichkeiten, die Schnittstelle/Interaktion mit dem Kunden darzustellen und in der Folge auch zu optimieren. Damit wird diese Kundenschnittstelle transparent und die Bank ist an dieser Stelle nicht länger allein davon abhängig, dass die zuständigen Mitarbeiter die notwendigen sozialen Fähigkeiten aufweisen und im Sinne der Bank einsetzen.

Jedoch besteht hier häufig die Gefahr, dass bei der Prozessoptimierung als nach innen gerichteter Vorgang der Kunde im wahrsten Sinne des Wortes auf der Strecke bleibt. Es fehlt das Bewusstsein, dass der Kunde eben kein weisungsabhängiger Angestellter der Bank ist. Dem Kunden einfach eine Prozessrolle zuzuweisen und ihm die Verantwortung für Fehler zu geben, mag zwar häufig berechtigt sein, ist aber nie zielführend.

Für die Berücksichtigung der Kundenorientierung ist darum Prozessorientierung von wesentlicher Bedeutung. So kommt für alle Kundenprozesse der Rolle des Prozessverantwortlichen eine besondere Bedeutung zu, da dieser die Auswirkungen der gesamten End-to-End Prozesse auf den Kunden im Auge behalten muss. Alle Prozesse, die die Kommunikation mit und Leistungserbringung an den Kunden zum Gegenstand haben, müssen sich über alle Abteilungsgrenzen hinweg an diesem Aspekt ausrichten

Auch für die notwendige Kundenorientierung gilt, dass professionelle Prozesse und ein geeignetes Tool zur Darstellung dieser Prozesse diesen wesentlichen geschäftlichen Aspekt transparent machen und die Grundlage darstellen für ein systematisches Management dieser Schnittstelle und damit der primären Ertragsquelle der Bank selbst.


Fazit

Prozessmanagement schafft Transparenz über die Kundenschnittstelle. Aber erst eine in der Bank erfolgreich umgesetzte Prozessorientierung ermöglicht eine aktive und ganzheitliche Steuerung der Kundenorientierung über die Organisation und Hierarchien einer Bank hinweg!

Weiter zu Teil 2 der Serie - Regulatorik

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