These #10: Das Gold der Banken liegt nicht im Tresor, sondern in den Kundendaten.

Augen auf. Es besteht Potenzial.

Spätestens seit den 90ern Jahren haben weite Teile der deutschen Bankenwelt die Fähigkeit verloren, ihre Kunden zu verstehen. Dafür gibt es einige Gründe: 

  1. Viele Bankvorstände haben vergessen, dass sie zuerst Unternehmer sind und erst dann Verwalter und Bewahrer
  2. Der Markt hat sich vom Verkäufermarkt zum Käufermarkt umgewandelt und die Kunden hatten auf einmal die Wahl
  3. Zwar gab es immer mehr Kundendaten, aber die Prozesse in den Banken waren nicht geeignet, durch Datenanalyse die Kunden besser zu verstehen

Die etablierten deutschen Banken haben zum ersten Mal seit Jahrzehnten Marktanteile an neue Marktteilnehmer verloren. Der demographische Wandel wird zum Teil noch bis heute von vielen Instituten nicht richtig verstanden. Der immer höher werdende Altersdurchschnitt der Kunden ist ein eindeutiger Hinweis darauf. Die folgende kleine Geschichte verdeutlicht diese Situation am besten. Die Namen, die Orte und die Details in dieser Geschichte sind natürlich erfunden. Die Geschichte an sich jedoch nicht.

Eine kleine Geschichte.

Max Mustermann aus München wird 18 und braucht zum ersten Mal in seinem Leben ein eigenes Bankkonto. Max geht zu einer örtlichen Bank, bei der auch die Eltern ihr Konto haben, und eröffnet ein eigenes Konto. Nach einem Jahr geht Max Mustermann zum Studieren nach Karlsruhe, weil er erfahren hat, dort sei eine der besten Universitäten in Deutschland, um Künstliche Intelligenz zu studieren. Während der 3 Jahre bekommt Max Bafög und eine kleine Unterstützung von seinen Eltern monatlich auf das Münchner Konto. 80% der Geldabhebungen in dieser Zeit finden in Karlsruhe statt, weil Max dort eben wohnt. Nachdem er mit seinem Studium fertig ist, findet er sofort einen gut bezahlten Job in einem Forschungszentrum an der Uni Karlsruhe und entscheidet sich, für die nächsten Jahre dort zu bleiben. Nach den ersten Monaten bemerkt Max, dass sich mehr Geld auf seinem Konto sammelt und überlegt sich, etwas Geld anzulegen und seine Altersversorgung zu stärken. Er vergleicht dazu ein paar Angebote im Internet. Am nächsten Tag wird er von einem Kundenberater einer anderen Bank angerufen, mit dem Vorschlag für ein Produkt zur Altersvorsorge zu attraktiven Konditionen. Max überlegt nicht lange und wechselt seine Bank noch bis zum Ende der Woche.

Fazit: Die Bank in München hat den Jungen während der Studentenzeit begleitet. Gleich nachdem Max aus Bankensicht attraktiv wurde (nämlich Mehrwertprodukte nachfragte), hat ihn die Münchener Bank verloren!

Schon ein erster Schritt kann zum Erfolg beitragen.

Aus den Daten der Münchener Bank war erkennbar, dass Max Mustermann in Karlsruhe wohnt, seit kurzem ein Gehalt empfängt und sich der Saldo des Kontos erhöht. Diese simplen Basisdaten stellen bereits ein sehr mächtiges Tool dar, wenn sie Beachtung finden. Die deutschen Banken müssen nicht sofort das neue Google oder Amazon mit ihren überaus komplexen Datenanalysen werden. Kundenorientierte Prozesse würden die Nutzung dieser vorhandenen Daten nämlich bereits ermöglichen.

Es ist wichtig, zu erkennen, dass das Gold einer Bank nicht mehr nur im Tresor liegt, sondern in den Kundendaten. Und sie können ganz einfach beginnen, indem sie aktiv darauf hinarbeiten, Kunden wie Max Mustermann nicht zu verlieren, wenn es spannend wird, sondern für sie ein attraktives Angebot entwickeln, bevor es eine andere Bank mit besseren Prozessen tut.

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